مهارات البيع | ١٤ مهارة تساعدك في تحقيق المزيد من المبيعات

البيع مهارة يستطيع الشخص إتقانها إذا عرف مفاتيحها 🔑🔑

د. عبيد بن سعد العبدلي

تعتبر وظيفة مسؤول المبيعات من الوظائف المهمة جداً لأغلب الشركات والأنشطة التجارية وهي من الوظائف المربحة لموظفين المبيعات وغالباً لا يهتم مسؤولي المبيعات للراتب الشهري بقدر إهتمامهم بالعمولة ودرجة سهولة بيع المنتج أو الخدمة، لكن كباقي المجالات والتخصصات لم تعد وظيفة المبيعات وظيفة تقليدية، ولم يعد العميل يتقبل أو يثق في كلام مسؤول المبيعات بسهولة، ولذلك تم تطوير هذا التخصص وأصبح يحتاج إلي تطوير بعض المهارات للتمكن من إقناع العملاء وإفادتهم في الوقت ذاته، وفي هذه المقالة ستتعرف علي مجموعة من مهارات البيع التي يجب أن تتوفر لدي كل مسؤول مبيعات محترف

ما هي مهارات البيع؟

هي مجموعة من المهارات التي تساعد موظف المبيعات في التأثير والتحكم في عملية البيع ومساعدة العميل علي إتخاذ قرار الشراء، وبالتالي يكون لديه القدرة على غلق عدد من الصفقات فيما يعرف في مجال المبيعات بال Closing أو إتمام البيع بنجاح.

كيفية اكتساب مهارات البيع

لتتمكن من إتقان مهارات البيع يجب أن تتدرب علي إكتساب بعض المهارات التي تشكل مجتمعة مع بعضها مهارات البيع أو يمكنك استغلال كل مهارة منهم في زيادة نسبة نجاح الصفقات التي تحاول إغلاقها يومياً

١- مهارات التواصل

تعد مهارات التواصل الفعال من الأساسيات التي يجب أن يطورها كل رجل مبيعات ليتمكن من التعامل بإحترافية مع العملاء ومع زملائه ومدرائه أيضاً، ولا يقتصر دور مهارات التواصل علي مساعدة رجل المبيعات في إغلاق المزيد من الصفقات ولكن تساعده على بناء علاقات بشكل أفضل وتساعده على أن يكسب قبول واحترام كل المحيطين به في بيئة العمل وتساعده ايضاً في تطوير باقي مهارات البيع، لذلك سنذكر في النقاط التالية مجموعة من أهم مهارات التواصل.

الإنصات أو الاستماع الجيد

بماذا تشعر عندما يقاطعك شخصاً ما أثناء حديثك معه؟
بماذا تشعر إذا قام هذا الشخص بالرد على سؤالك قبل أن تنهي السؤال، أو كانت إجابته لا علاقة لها بالسؤال لعدم تركيزه؟
لذلك الانصات الجيد للمتحدث يعطي فرصة للطرفين في فهم بعضهما بشكل أفضل، ولذلك يجب علي البائع عدم مقاطعة العميل اثناء تحدثه أو الاستعجال في الرد أو الاجابة، ويجب عدم النظر للهاتف أو الكتالوج أو صرف النظر عنه اثناء تحدثه، لكي لا يشعر العميل بعدم الاهتمام أو يفقد حماسه في الشراء أو حتي استكمال الحديث.

الصوت

طبقة الصوت التي يتحدث بها البائع أو أي شخص مع شخص آخر تؤثر في الإقناع وقد تؤثر في درجة استيعابه وتركيزه وقبوله للكلام، كما توضح نبرة الصوت مدي ثقة المتحدث في نفسه وفيما يقدمه، لذلك يجب التدرب علي استخدام درجة الصوت المناسبة اثناء الحديث وتغيرها بما يتناسب مع درجة أهمية الحديث في فقرة معينة.

التشابه أو الملائمة

كلما زادت نسبة التشابة بين البائع والمشتري زاد تأثيره البائع علي العميل، التشابه يكون في الثقافة والمظهر الخارجي و طريقة الكلام هل بتحدث العميل لغة عربية فصحي أم يتحدث اللهجة المحلية للبلد وهل هي لهجة العاصمة أم أحد الاقاليم أو الارياف أم يتحدث لغتين مع بعضهما مثل الوضع في مصر بعض الاشخاص تتحدث اللغة العربية مع الإنجليزية وفي بلاد المشرق العربي بعض الأشخاص تتحدث اللغة العربية مع الفرنسية في نفس الوقت، لذلك كلما زاد التشابه بين البائع والعملاء أو استطاع أن يتماشي معهم ويتحدث وفقاً لما يناسبهم يزداد تأثيره عليهم.

لغة الجسد

تستحوذ لغة الجسد النسبة علي النسبة الأكبر بين مهارات التواصل في التأثير علي المتلقي أو المستمع، اذا استطاع البائع أستخدام لغة جسد صحيحة اثناء التحدث إلي العملاء سيكون تأثيره عليهم أكبر بكثير، ومن أهم عناصر لغة الجسد هي التواصل البصري أو النظر في أعين الشخص الذي نتحدث معه ويسمي (eye contact) ويجب أيضاً ضبط وضعية الجلوس بطريقة مناسبة واستخدام حركة اليدين والوجه بما يتناسب مع سياق الحديث، كل هذه النقاط تؤثر في جذب انتباه المستمع أو الطرف الأخر أطول فترة ممكنة وزيادة امكانية التأثير عليه.

٢- القدرة علي اكتشاف الاحتياج

قد يكون بعض العملاء في احتياج لمعرفة بعض المعلومات عن المنتج أو الخدمة لكن غالباً ما يكون لدي العملاء المعلومات الأساسية وربما كل المعلومات وبالتالي يكون سرد مسؤول المبيعات للمميزات مجرد تضيع وقت يجعل العملاء تشعر بالملل، لذلك أو ما يجب أن يحاول الوصول له البائع هو معرفة الاحتياج أو الدوافع الشرائية للمنتج أو الخدمة، اذا تمكن البائع من معرفة سبب الرغبة في الشراء يستطيع أن يوجه كل مجهوده في توجيه المنتج أو الخدمة المناسبة لاحتياجات العميل واقناعه عن طريق توضيع مدي توافق منفعة المنتج أو الخدمة مع الاحتياج أو المنفعة التي يبحث عنها.

٣- القدرة على الإقناع وتحفيز العميل علي اتخاذ القرار

ربما يختلف هذا السياق أو خطوات البيع من نشاط لآخر لكن من المواقف التي تتكرر كثيراً هي شعور العميل بالتردد في الشراء، ربما بسبب عدم تأكده من انه قد وجد ما يبحث عنه أو ما يلبي احتياجاته، أو عدم ثقته في كلام البائع الذي يعتبره مجرد كلام ترويجي للمنتج أو الخدمة، لذلك يجب أن يكون لدي البائع القدرة علي تغير موقف العميل ومحاولة اكتساب ثقته، وربما تساعد الخطوات التالية في تحقيق ذلك:

• اسرد له قصة نجاح للمنتج مع عميل آخر تتشابه حالته من حيث الاحتياج مع حالة هذا العميل
• اجعله يشاهد بعض آراء العملاء في المنتج أو الخدمة
• تحدث عن مزايا المنتج أو الخدمة من الزاوية المرتبطة بدوافعه الشرائية

٤- المرونة في التعامل مع العملاء

بين البشر أنماط شخصيات مختلفة، لكلاً منهم أسلوب خاص في التعامل يتماشي مع نمط شخصيته وبغير هذا الأسلوب من الصعب جداً التفاهم مع هذا الشخص حتي في الحياة العادية، أضف إلي ذلك تأثير البيئة المحيطة علي الأشخاص وثقافاتهم وطبائعهم وسلوكياتهم في التعامل، سيواجه مسؤول المبيعات بعض العملاء الغاضبين أو العملاء الصعب ارضائهم، وبعض العملاء سيكون دائماً لا يملك الوقت أو يحب أن يظهر ذلك، والبعض الأخر يحب أن يستفيض ويطيل ليفهم أو يضغط علي مسؤول البيع، لذلك المرونة في التعامل مع سلوكيات الأشخاص المختلفة مهارة مهمة جداً للتأثير والتحفيز علي اتخاذ قرار الشراء والأهم هو أن عدم التمكن من اكتساب هذه المهارة قد يسبب غضب بعض العملاء والامتناع عن التعامل مع العلامة التجارية.

٥- مهارة طرح الأسئلة

أحد أهم مهارات البيع هي مهارة طرح الأسئلة، ويرجع ذلك لكون الأسئلة هي من أساسيات بدء وإدارة حديث أو نقاش مثمر ومفيد، تستطيح من خلال الأسئلة التي تطرحها علي العميل فهم الدوافع الشرائية التي تحدثنا عنها في مهارة القدرة علي اكتشاف الاحتياج وتستطيع فهم القدرة الشرائية أو الميزانية التي يخصصها العمل للمنتج أو الخدمة، حتي لو لم يعلن بشكل واضح، قد تستطيع تحديد ميزانية تقريبية من إجاباته علي الأسئلة، ولذلك يجب أن تكون الأسئلة عبارة عن أسئلة مفتوحة تسمح للعملاء بالتحدث.

٦- مهارات التفاوض

مسؤول المبيعات الذي لا يتقن مهارات التفاوض ربما يفقد الكثير من المبيعات بعد الوصول لنقطة محددة مع العميل أقتربت من نجاح الصفقة، أو ربما يفقد فرصة في مضاعفة حجم المبيعات نظراً لعدم تمكنه من التفاوض علي سعر الصفقة الأكبر أو الوصول لنقطة ترضي العميل وتحقق في نفس الوقت الربح لشركته، ولذلك يجب الاستعداد للتفاوض قبل الالتقاء بالعميل من حيث جمع المعلومات عن العميل وشركته في بعض القطاعات أو المجالات أو جمع معلومات عن الفئة المستهدفة التي يلتقي بها مسؤول البيع يومياً وبالتالي يجب تحديد النقاط المشتركة بينهم ونقاط الخلاف التي يجري التفاوض عليها، كما يجب تحديد الهدف البيعي والبدائل المتاحة التي يمكن استخدامها في التفاوض.

٧- مهارة بناء العلاقات

تعتبر مهارة بناء العلاقات مع العملاء من المهارات المتقدمة ويستخدمها متخصصي المبيعات المحترفين وهي تعتبر أعلي درجات إتقان البيع لدرجة قد تجعل العميل يعتبر البائع مرجع له ويستشيره في كل عملية شراء مرتبطة بمجال مسؤول البيع وربما بعد شراء منتج أو خدمة من مسؤول البيع ودفع الثمن يشكر العميل البائع وكأنه قدم له خدمة مجانية، لشعوره بالحصول علي فائدة كبيرة من الاستشارة واختيار المنتج الصحيح بمساعدة البائع.

٨- مهارة التعاطف مع العميل

التعاطف مع العميل قد يكون له دور كبير في نجاح العملية البيعية، في كثير من الحالات لا يكون التحدث عن المنتج هو الحل المثالي وفي بعض الأوقات قد يكون إهدار للوقت، علي سبيل المثال موظف جديد في شركة يحتاج لعدد من البدل أو الملابس الرسمية لوظيفته الجديدة، وربما يكون لديه ميزانية محدودة، اذا لم يستطع البائع فهم احتياجات العميل ربما يعتقد انه مدير شركة كبيرة وبالتالي يقدم له منتج عالي الجودة أو علامة تجارية فخمة لا تتناسب مع ميزانية المشتري.

لذلك يجب أن يبدي مسؤول البيع نوع من التفهم ببعض الكلمات المطمئنة ولغة الجسد المناسبة وعرض البدل والقمصان والبناطيل المناسبة لموظف كجودة وسعر ليوفر عليه التشتت بين منتجات لا تناسبه فيختصر الوقت علي العميل وعلي نفسه ويجعل العميل في راحة نفسية أكبر بدل من شعوره بأنه يشتري منتج منخفض الجودة مقارنة بمنتج مثلا ضعف سعر المنتج الذي يشتريه، بالإضافة لذلك اذا كان مر علي البائع بعض الحالات المشابهه يجب أن يشارك بعضها مع المشتري لتحفيزه واكتساب ثقته.

٩ – مهارة حل المشاكل

تعد مهارة حل المشاكل من أهم مهارات التواصل أيضاً وتعتبر من أكبر مميزات ممثلي المبيعات المحترفين، وهي ببساطة إيجاد حلول لمشاكل لا علاقة لها بدور مسؤول المبيعات، اذا استكملنا المثال السابق للتوضيح الخاص بالموظف الذي طلب البدل أو قمصان وبناطيل رسمية للوظيفة الجديدة، لنفترض بعد أن اختار العميل قميص معين وجاء دور اختيار البنطال المناسب لم يجد مسؤول المبيعات المقاس المناسب من اللون المناسب للقميص، في نفس اللحظة يجب أن يفور للعميل حلول بديلة مثل بنطال بلون مختلف أو خامة مختلفة لكن مناسب للقميص أو طقم بديل بالكامل يلبي نفس الاحتياج الموجود لدي العميل، اثناء الدفع واجهت العميل مشكلة في الدفع كاش، يجب توفير الدفع بالفيزا أو وسيلة دفع إلكترونية، ربما ظهرت مشكلة ايضاً، يأخذ العنوان ويرسله إلي منزله والدفع عند الاستلام…الخ، هكذا تكون مهارة حل المشاكل

١٠- مهارة إدارة الوقت

بالتأكد اعطاء الوقت الكافي للعميل للتحدث مفيد جداً لفهم الدوافع الشرائية وفهم تفاصيل أخري مهمة عن العميل وبالتالي مساعدته في الوصول للمنتج المناسب له، لكن اذا تمكن البائع من التحكم في سياق الحديث وادارته بفاعلية بحيث يحدد الأسئلة التي يجب أن يسألها ويترك مساحة للعميل للتحدث باستفاضة والأسئلة التي يجب اختصارها أو الانتقال لغيرها في وقت قصير بدون التعجل بدرجة تجعل العميل يشعر بأن مسؤول البيع هدفه انهاء البيع في اسرع وقت للانتقال لعميل أخر وزيادة مبيعاته، وبالتأكد يختلف هذا الأمر من مجال لآخر فمثلاً بيع حذاء في محل أحذية لا يشبه بيع عقار سكني وكلاهما ربما لا يشبه بيع وحدات استثمارية بمبالغ أكبر ربما يشتري عميل واحد أكثر من وحدة في نفس المقابلة.

١١- مهارة غلق الصفقات

تعتبر مهارة غلق الصفقة (Closing ) أو اتمام البيع أهم مهارة في مهارات البيع ولا يمكن الاستغناء عنها، لأنها مكملة لجميع المهارات السابق ذكرها والمسؤولة عن تحقيق الهدف النهائي وهو اتمام البيع، لذلك يجب علي مسوول البيع اتقان هذه المهارة والتدرب علي اختيار الوقت المناسب لمرحلة غلق الصفقة وتجهيز العميل قبل الوصول لهذه الخطوة وأن يكون البائع ايضاً جاهز بتوفير أكثر من وسيلة دفع وتوفير كل التسهيلات اللازمة لإنهاء عملية البيع.

الأخطاء التي يجب عليك تجنبها كموظف مبيعات

بعد ان تعرفت علي مهارات البيع، جاء دور ان تعرف اهم الأخطاء، التي يجب عليك تجنبها كموظف مبيعات

• التسرع في الحكم علي العميل من المظهر الخارجي، قد يفقد مسؤول المبيعات صفقات مهمة جداً بسبب هذا الخطاء
• التحدث عن مميزات المنتج بالكامل قد يكون اهدار للوقت اذا كان المنتج معروف مواصفاته، لذلك يجب معرفة احتياج العميل أولاً والتركيز علي مميزات المنتج أو الخدمة التي تلبي هذا الاحتياج
• الاعتماد الكلي علي الكتالوج قد يجعل العميل يترجم هذا التصرف علي انه تجاهل، والأفضل ان يتحدث معه مسؤول المبيعات باهتمام حتي يستطيع استنتاج اهتماماته
• ذكر اسم أحد المنافسين اثناء التحدث مع العملاء قد يجعل العملاء يتكون لديهم شعور بأهمية وقوة المنافسين
• الخوف من اغلاق الصفقة او اتمامها، يجب مساعدة العميل علي اخذ القرار علي سبيل المثال لا يجب أن يقول البائع “سأعطيك وقتاً للتفكير” لكن الطريقة الصحيحة هي أن يقول “ايهما تختار” الأفضل ان يتعامل البائع مع العميل وكأنه اخذ قرار الشراء بالفعل لتحفيزه علي اتخاذ القرار.

إلي هنا نكون قد أنتهينا من شرح وتوضيح مجموعة كبيرة من مهارات البيع والتي تشمل مهارات التواصل ومهارات الإقناع، ستجد لهم مقالات آخري أكثر تفصيلاً علي موقع ريادي.كوم، أكتب لنا في التعليقات ما هي أهم مهارة من وجهة نظرك وشارك معنا رأيك في المقال.